Mehr Kundenvertrauen im Visier

Mit Maßnahmen zur Stärkung des Kundenvertrauens könnten die Unternehmen nach Einschätzung der Vertriebs- und Marketingmanager deutliche Umsatzsteigerungen erreichen. Häufig sind dafür in den Firmen jedoch noch nicht die notwendigen Voraussetzungen geschaffen. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Erhebung unter mehr als 300 Kundenverantwortlichen in Mittelstands- und Großbetrieben.

Ihr zufolge weisen die Unternehmen in deutlicher Mehrheit dem stabilen Kundenvertrauen eine elementare Bedeutung für den Geschäftserfolg zu. Dies gilt für 71 Prozent der befragten Vertriebs- und Marketingmanager. Weitere 15 Prozent glauben derzeit darauf noch verzichten zu können, glauben aber, dass sich dies zukünftig ändern wird. Dagegen ist nur jeder Siebte der Auffassung, dass die Vertrauensverhältnisse der Kunden keinen wesentlichen Einfluss auf die Umsatzergebnisse haben.

Diesem recht klaren Meinungsbild steht jedoch gegenüber, dass erst vergleichsweise selten ein systematisches Customer Experience Management (CEM) zur Stärkung des Kundenvertrauens eingesetzt wird. Es besteht in etwa jedem fünften Fall bereichsübergreifend und damit sehr konsequent realisiert, außerdem haben 29 Prozent der Unternehmen CEM zumindest teilweise umgesetzt. In der Hälfte der Firmen ist davon aber noch nichts zu sehen, weil sie sich diesbezüglich entweder noch in den Planungen befinden, sich dem Thema CEM später widmen wollen oder keinen Nutzen darin sehen.